Центральный банк опубликовал индекс банков, работающих с обращениями клиентов наихудшим образом, по итогам первого квартала 2026 года.
По данным регулятора, высокий уровень жалоб указывает на необходимость обратить внимание на следующие проблемы:
· недостаточное разъяснение клиентам банковских продуктов и услуг;
· несвоевременное и некачественное реагирование на обращения;
· сохранение системных недостатков, приводящих к повторным жалобам;
· несвоевременное решение проблем с дистанционными услугами, платежами, кредитами и другими банковскими операциями;
· необходимость совершенствования механизмов внутреннего контроля по защите прав и законных интересов потребителей.
Регулятор дал банкам следующие рекомендации:
· глубокий анализ причин возникновения обращений;
· устранение факторов, приводящих к повторным жалобам;
· совершенствование процессов рассмотрения обращений;
· повышение качества обслуживания клиентов и усиление внутреннего контроля;
· расширение профилактических мер по защите прав потребителей.
«Данный индекс не оценивает финансовую устойчивость или надёжность банка. Он отражает лишь долю обращений относительно количества клиентов. Индекс не рассчитывается для банков, получивших менее 100 обращений за квартал», — говорится в сообщении ЦБ.
